フィードバックを受けるということ
たまたまフォーラムでもユーザーからの反響を聞くという話があったし、最近社内でも少し話題になっているのが「フィードバックを受ける」ということ。たしかに「お客様の意見を聞く」ことはすばらしいことだけれど、肝心なところを誤解している人がいるように思う。
フィードバックを反映させるというのはどういうことか、あるいはどうすべきか。重要なのは、お客様の「こうしてほしい」をそのまま製品に反映させることではない。本来、聞くべきなのはお客様の課題である。普通、お客様は「ここが不便だから、こうしてほしい」、「この操作を改善するために、こうしてほしい」と思っているわけだが、この前半が課題である。つまり「ここが不便」「改善してほしい操作」こそが聞くべきポイントである。「こうしてほしい」というのはお客さんが与えてくれた対策案の一つに過ぎない。
これを忘れるとどうなるか。フィードバックを反映させた製品を世に出したときに、（とくに何かを変更したことが不満なお客様から）変更の理由を聞かれたとき「こうしてほしいという要望があったので反映させました」と答えることになりかねない。これは、製品の改善に対する責任を放棄したに等しい。われわれが課題のみを聞くことに注力していれば、「こうした課題をお持ちのお客様がいらっしゃったので、このような改善策を盛り込みました」と言えるようになる。これが責任ある製造者の姿であろう。まあ、幸いなことに社内の製造部門は、このことをよく理解していると思う。
この件に関して興味深い言葉が、オルタナティブブログの発想七日のエントリにあったので引用する。
> もし私が顧客に「何が欲しい？」と尋ねたならば、
> 「速い馬が欲しい」と答えただろう。 - ヘンリー・フォード ※注 フォードの創業者
※2006.3.23追記。せっかく新たにエントリいただいたのに、なぜか、オルタナティブ側にトラックバックが返されないそうなので、マニュアルでリンクします。→「フィードバックの心得は「罪を憎んで人を憎まず」」